Comment l'EM Normandie onboarde désormais ses étudiants sans friction

Mélanie Lebrun

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Responsable marketing chez Youzer

08/2023

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Témoignages de nos utilisateurs
L'EM Normandie doit créer des accès à 1500 étudiants à chaque rentrée avec un logiciel vieillissant s'ajoute à ça la crise du Covid en full remote, une solution doit être trouvée : il faut automatiser en intégrant les spécificités.

Sommaire

L’EM Normandie est une école de commerce internationale avec 6300 étudiants répartis dans 6 campus : Caen, le Havre, Paris, Dubaï, Dublin et Oxford.

L’EM Normandie propose des formations dans divers domaines comme l’entrepreneuriat, la logistique, la supply chain, la gestion des ressources humaines, le commerce international, le marketing, la finance, les nouvelles technologies …

L’EM Normandie en quelques chiffres :

  • 6300 étudiants
  • 1500 intervenants extérieurs/professeurs
  • 400 personnels administratifs
  • 6 campus

Leur besoin :

Gérer automatiquement les comptes des étudiants dans un contexte d’urgence lié au COVID. Personne n’étant sur site, il était crucial de gérer des accès à distance et de faciliter l’onboarding ainsi que l’accès aux cours en vidéos et aux supports.

Mais plus généralement, il fallait faciliter l’onboarding des étudiants qui était un gros point noir en septembre.

“Avec le covid, on avait besoin de mettre un peu tout sur le cloud. Un peu en vitesse au début, mais comme nos campus étaient physiquement fermés, on en avait besoin pour tous nos collaborateurs et puis pour pouvoir intégrer tous les nouveaux utilisateurs.
On ne pouvait pas intervenir on premise, donc on avait besoin du SaaS.”

Clément Ganivet, développeur front end et ingénieur support niveau 2 à l’EM Normandie.

Quelle était la problématique de l’EM Normandie ?

Un système d’automatisation était en place, bricolé avec des triggers et qui plantait au moindre cas spécifique. Ce n’était pas un outil qui pouvait apprendre et intégrer des spécificités et donc son automatisation restait très archaïque.

La prise en main était complexe et il était très énergivore en termes de ressources humaines.

Lors de l’arrivée du confinement, la généralisation de Zoom est devenue très problématique car la création des comptes pour l’ensemble des étudiants ainsi que l’accès à leurs cours étaient des nécessités absolues. Il a fallu trouver rapidement une solution d’automatisation performante.

De plus, l’EM Normandie a trois populations très différentes : les étudiants, les intervenants et le personnel administratif qui n’ont pas les mêmes outils, les mêmes profils et les mêmes droits.

Lorsque la décision est prise de changer d’outil, deux aspects sont mis en avant :

  • la centralisation des comptes et des utilisateurs
  • l’automatisation des provisionnements de comptes utilisateurs parce que 1500 étudiants qui arrivent ne peuvent pas se traiter à la main

Comment s’est effectué le choix de Youzer comme solution d’IAM ?

L’équipe informatique a rencontré plusieurs solutions qui étaient lourdes, qui nécessitaient de la gestion de projet d’au moins 6 mois et une prise en main difficile.

“On n’a pas vu d’équivalent à Youzer, on a vu des grosses boites avec des grosses solutions et qui n’étaient pas du tout ouvertes à travailler avec nous sur des besoins un peu plus précis.”

Clément Ganivet

Youzer était en SaaS et répondait à leurs besoins, la solution était simple à prendre en main, plusieurs connecteurs existaient déjà pour se brancher aux applications de l’EM Normandie et surtout la mise en place pouvait se faire immédiatement.

Youzer à cet avantage d'être intuitif sur l'interface. Comparé à d'autres IAM qui sont beaucoup plus brouillons où l'on a un peu de mal à avoir les infos clés dans un premier temps, quand on nous a présenté Youzer, on a tout de suite trouvé les bonnes infos. C'est tellement intuitif qu'on n’a pas eu à réfléchir pour se dire faut aller là pour voir ça.

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Comment s’est effectué le démarrage avec Youzer ?

L’équipe technique prévoit quelques jours pour lancer la connexion avec Active Directory au sein de Youzer. Sauf qu’elle est très surprise de réaliser cette action en à peine une journée et de voir les informations remonter dans la foulée.

Clément Ganivet alors ingénieur support et l’équipe informatique lancent la connexion de leurs premières applications très rapidement, surpris par la vitesse de mise en place.

Pour l’ajout des utilisateurs, une version test est engagée sur le personnel administratif avant de basculer sur les étudiants.

Après un changement d’ERP, la totalité des applications sont intégrées dans Youzer afin d’avoir une vision centralisée des comptes et des utilisateurs.

Mise en place d'un IAM dans un délais très rapide

Quelles sont les spécificités de l’EM Normandie mais plus généralement des écoles ?

L’arrivée en entreprise s’étale tout au long de l’année, dans le cas des écoles, il y a un gros flux d’arrivée en septembre et la pression est forte. Il faut répondre à toutes les demandes et surtout assurer une disponibilité des comptes auprès des étudiants dès le 1ᵉʳ jour.

L’EM Normandie accueillant des étudiants étrangers, des spécificités sont à prendre en compte, notamment dans le prénom parfois absent ou la date de naissance différemment calculée ou écrite de la nôtre.

Il a fallu adapter Youzer à ces deux spécificités pour que l’EM Normandie puisse automatiser leur processus.

Aujourd’hui, chaque particularité est analysée et traitée afin de ne plus devoir intervenir à la main.

“Le problème des apostrophes, on savait qu’on allait l’avoir mais il n’y avait pas de solution pour l’anticiper sur l’année suivante et le traiter définitivement.”
“Là en l'occurrence, quand on rencontre un problème, on l'identifie, on le résout et on applique les modifications dans le workflow. Bien souvent avec l’aide du support, mais le problème n’apparaît plus après.”

Comment Youzer a simplifié les arrivées et départs au sein de l’école de commerce ?

Un petit nombre de personnes ont accès à Youzer.

  • Deux personnes configurent les connecteurs et les workflows.
  • Le support niveau 1 peut, de façon indépendante du support niveau 2, modifier certains comptes, corriger des coquilles, modifier des droits ou même suspendre des comptes.
  • Des personnes des ressources humaines gèrent les arrivées et les départs, et les processus d’arrivée.

Un gros travail a été réalisé en collaboration entre les équipes IT et RH afin de finement paramétrer les workflows d’onboarding et d’offboarding.

Les équipes support de niveau 1 ont gagné en autonomie de manière incroyable alors qu’avant pour les comptes, il fallait forcément passer par l'équipe support de niveau 2 et envoyer un mail. Les temps de communication et de résolution de problèmes étaient forcément rallongés.

Les Workflows ont été une brique majeure pour l’EM Normandie. Les créations de comptes pour les étudiants étaient l’opération la plus chronophage pour le service informatique et c’est donc sur cette population que les 1ᵉʳˢ workflows ont été créés.

Création d'un workflow d'onboarding pour une école de commerce

Les workflows permettent de parfaitement onboarder les étudiants avec des créations de comptes maîtrisées, des mails envoyés dans les bons délais et la transmission des accès envoyée aussi automatiquement pour leur arrivée.

"C’est ça qui est fort [les workflows], on a quand même gagné un temps monstre par rapport à ce qui se faisait avant ! Nous n’avons plus besoin de vérifier toute la gestion des comptes."

La rentrée des classes rimait avec stress permanent, disponibilité de l’ensemble de l’équipe support et un support surchargé de demandes avec des étudiants en attente de comptes.

Aujourd’hui, la situation est totalement différente, un monitoring est assuré afin de visualiser que toutes les actions se déroulent sans friction, le support niveau 1 résout 90% des demandes des étudiants et le gain en temps et en sérénité est inestimable.

On va pouvoir partir en vacances en septembre ! On peut respirer. On peut concentrer son cerveau sur d'autres sujets.

La centralisation de toutes les informations de comptes et d’utilisateurs permet d’avoir une vision instantanée d’une situation lors d’une demande.

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Merci, nous avons bien reçu votre demande, vous allez recevoir le livre rapidement.
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Quelles sont vos fonctionnalités préférées sur Youzer ?

Les workflows !

Les workflows nous ont changé la vie, c’est assez facile à prendre en main.

Ça a été vraiment cool parce qu’on a vraiment gagné du temps, il y a une vraie plus-value pour tout le monde au sein de l’EM Normandie, même pour les utilisateurs finaux.

Et le support client avec la disponibilité des experts chez Youzer, même si ce n’est pas une fonctionnalité, est vivement apprécié au sein de l’école de commerce.

“Votre support est de très bonne qualité, ce qui fait que dès qu'on a un petit souci, on n'est pas bloqué pendant une semaine. Vous êtes réactif et puis efficace dans la façon de nous guider.”

Est-ce que vous recommanderiez Youzer ?

“Je recommanderais à 100% à n'importe qui cherche un IAM.

C’est assez fort pour une PME avec 300 comptes à gérer et qui n’aurait pas forcément besoin des workflows tout en semi-automatisant les processus. Ça lui enlèverait déjà beaucoup d'épines du pied sur la centralisation.

Ça sert aussi à des plus grosses boîtes comme nous au niveau de la centralisation et de l'automatisation.

Je recommanderais à 100% Youzer peu importe la taille de l’entreprise.

C'est un outil qui s'adapte super bien aux besoins du client.”

Clément Ganivet, développeur front end et ingénieur support niveau 2 à l’EM Normandie.

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