Onboarding IT : les étapes à suivre pour une intégration réussie

Mélanie Lebrun

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Responsable marketing chez Youzer

01/2022

Articles
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Gestion des utilisateurs
Quelques best practices pour créer un onboarding réussi et surtout un premier contact humain chaleureux. Onboarding rime aussi avec informatique (enfin presque ^^) et c'est pourquoi il ne faut pas laisser cette partie de côté.

Sommaire

Vous avez plus ou moins un processus d’onboarding au niveau du service informatique.

De toute façon, de vous à moi, on le sait très bien vous ne pouvez pas faire autrement que d’en avoir un, même bancal !

L’offboarding, on peut faire l’impasse mais l’onboarding, c’est absolument impossible de l’éviter. Les utilisateurs qui arrivent doivent être opérationnels le plus rapidement possible.C’est justement dans ce petit bout de phrase ‘le plus rapidement possible’ que le bât blesse dans la plupart des entreprises.

Il n’y a pas de processus d’arrivées bien définit pour un utilisateur et même s’il est bien défini, il est souvent manuel.

Pourquoi ne pas négliger l’onboarding informatique ?

Les risques pour l’entreprise sont élevés quand l’onboarding n’est pas correctement réalisé.

  1. Le plus grand étant celui du ressenti du collaborateur à son arrivée. S’il n’est pas attendu, si ses accès ne sont pas prêts, il se sentira très vite découragé et la bonne énergie du début disparaîtra aussi vite pour laisser place à un sentiment d’amertume et d’abattement.

N’oublions pas l’adage "Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une bonne première impression.”

  1. La perte de temps pour l’ensemble des acteurs impliqués est le deuxième risque pour l’entreprise. Un mauvais processus entraîne en amont de l’arrivée de l’utilisateur une double saisie pour les RH et une ‘pèche’ aux informations pour le service IT.

De nombreux échanges ont lieu entre les RH, les IT et les managers.

Le jour de l’arrivée du nouveau collaborateur, si certains accès n’ont pas été créés et activés, le salarié ne sera pas en capacité de commencer à travailler de suite.

La perte de productivité est un facteur important lorsqu’il n’y a pas de processus d’arrivée.

➡️ Le temps du recrutement, le temps alloués par les RH, IT et managers pour l’onboarding et enfin le temps de latence entre l’arrivée et le moment où la personne est opérationnelle se chiffrent. Des erreurs et des oublis entraînent des pertes financières importantes pour l’entreprise.

C’est sûrement ce qui vous amène à avoir une réflexion sur le sujet.

Selon une étude de Click Boarding

  • 69% des employés sont plus susceptibles de rester dans une entreprise pendant 3 ans s’ils ont reçu un bon onboarding
  • 58% des salariés qui sont passés par un onboarding structuré sont restés dans leur entreprise plus de 3 ans
  • 50% de la productivité des nouveaux collaborateurs est augmentée quand il y a des processus d’onboarding

Qu’est-ce qu’un bon onboarding ?

Attention, ce n’est pas parce que vous avez mis quelques petites actions en place qu’il faut se mettre une tape dans le dos en se disant : good job !

Du point de vue RH, il est important que le processus d’onboarding ne se résume pas à remplir des documents administratifs, recevoir 3 goodies, sa carte de cantine et son badge d’accès.

Du point de vue IT, il ne faut pas que ça se résume pas à distribuer quelques mots de passe et accès.

Un bon onboarding prend en compte l’humain et non juste la démarche administrative.

La partie administrative est bien évidemment importante mais elle ne doit pas durer plus qu’une matinée, il faut surtout intégrer les nouveaux arrivants.

Malheureusement, 62% des RH qui ont répondu à l’enquête de Kronos Inc. disent que leur objectif principal est d’intégrer les nouveaux arrivants mais dans les faits seuls 30% ont des processus qui ont des actions tournées dans ce sens.

Il est même recommandé de permettre aux nouveaux arrivants de remplir les documents administratifs avant leur arrivée de façon à pouvoir se concentrer totalement sur l’aspect humain le 1ᵉʳ jour.

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Les étapes d’un onboarding informatique

La base strictement nécessaire pour l’arrivée d’un nouveau collaborateur est :

  • fournir le matériel
  • créer les comptes
  • configurer les comptes
  • donner les accès.
⚠️ l’attribution des 1ers accès est une grande source de vulnérabilité. Soit les accès sont donnés sur un bout de papier, soit ils sont une formule par défaut connue de tous (date d’anniversaire, numéro de sécu), soit ils sont identiques pour tous. Même si ce sont des mots de passe à usage unique voués à être réinitialisé à la première connexion, il est important de choisir un mot de passe aléatoire avec une transmission sécurisée.

Dans un second temps, nous aurons :

  • former les utilisateurs
  • transmettre les règles et les bonnes pratiques en matière de sécurité

Seulement sans automatisation, cette étape va prendre du temps car les informations doivent parvenir au service informatique de manière éparse.

Si on commence à faire des processus propres de manière manuelle, il faudra suivre ces étapes :

  • Créer un socle commun d’applications et de logiciels dont tous les utilisateurs auront besoin.
  • Créer des typologies d’utilisateurs avec les managers pour appliquer des groupes d’applications en fonction des métiers.
  • Définir quelles applications ou groupes d’utilisateurs sont plus sensibles que d’autres pour mettre un monitoring accru dessus.
  • Définir un process avec les RH pour identifier les nouveaux utilisateurs, les mutations et des départs. Le mieux étant d’abandonner les échanges par mail ou téléphone qui sont trop informels, le fichier Excel reste une solution mais il faut penser à le regarder, les tickets comme Jira ou autre sont peut-être plus appropriés pour suivre et ajouter des informations au fur et à mesure.
  • Créer les comptes tout en appliquant les nomenclatures spécifiques pour chaque application.
  • Transmettre les identifiants.
  • Accompagner la personne pour ses 1ères connexions.

De façon automatiser, le processus implique beaucoup moins de personnes, va plus vite et est d’une grande fiabilité.

Le processus débutera de la même manière que pour le processus manuel.

  1. Il est nécessaire de définir un socle commun d’applications, en revanche, le paramétrage se fera en une fois. Vous créez un package de logiciels avec l’ensemble des nomenclatures pour chaque application comme le nom d’affichage, l’adresse mail…
  2. Définissez ensuite les groupes d’applications en fonction des différents métiers, créez des packages spécifiques en fonction des besoins. Paramétrez-les.
⚠️ ce travail prend du temps la première fois car il demande de formaliser plusieurs packages mais vous pouvez le faire officiellement en réunissant les RH, les managers pour bien définir les besoins en matière d’application et de droits.
Une fois ce travail effectué, vous êtes tranquille pour l’ensemble des arrivées.
  1. À chaque arrivée, mutation ou départ, une synchronisation est faite entre le SIRH et la plateforme de gestion des identités et des accès. Vous êtes donc notifiés sur le tableau de bord de tous changements.
  2. Vous pouvez gérer la création de manière semi-automatique à l’aide de package que vous appliquerez à un utilisateur ou de manière complètement automatique à l’aide de workflows que vous aurez paramétrés.
  3. Les identifiants sont envoyés par mail ou SMS et la construction du mot de passe dépend de votre politique interne, il peut être fait de manière aléatoire ou au contraire en reprenant une date de naissance, un numéro de sécurité sociale ou autre.

Fonctionnement d’un workflow d’arrivée d’un collaborateur :

  1. Le SIRH remonte l’arrivée d’un nouveau collaborateur, cela va créer automatiquement un nouvel utilisateur dans votre solution d’IAM
  2. Le déclencheur de la séquence sera donc l’entrée d’un nouveau collaborateur dans la solution d’IAM
  3. En fonction du service que le nouvel arrivant va intégrer, un filtre permettra de déclencher le workflow ‘onboarding marketing’.
  4. Un ou plusieurs packages vont être appliqués pour créer des brouillons de comptes
  5. On peut rajouter une étape d’attente pour demander à ce que les unités ne soient activées que la veille de l’arrivée du collaborateur par exemple.
  6. Les unités sont activées pour la création des comptes.
  7. On peut aussi rajouter une étape d’attente avant l’envoi des identifiants
  8. Les identifiants des différents comptes sont envoyés aux utilisateurs ou aux managers.

On retrouve aussi l’accès à des checklists qui seront assignées à une personne afin qu’elle puisse cocher ce qui a été fait :

  • appliquer un package / vérifier le bon déroulé d’un workflow
  • attribuer un ordinateur portable, une souris, un écran…
  • donner l’accès à l’imprimante
  • donner l’accès à des espaces communs

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Merci, nous avons bien reçu votre question, nous y répondrons au plus vite. 
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Supprimer les points de frictions lors de l’onboarding IT

L'aspect technique

L’onboarding est un moment extrêmement sensible dans la vie d’une entreprise. Évitez les erreurs courantes comme l’absence d’accès aux logiciels et l’oubli de matériels.

Le service informatique joue un rôle clé dans l’arrivée d’un salarié et c’est pour cette raison qu’il y a un timing très précis à respecter : le jour J tout doit être prêt. Tout retard entraîne une perte de productivité et en enrayement des rouages.

Il n’y a pas de nombreuses possibilités, l’automatisation est la seule qui vous aidera dans votre processus.

39% des personnes interrogées, selon le site SHRM, se plaignent de difficultés à l’onboarding car elles n’ont pas de processus automatisé.

Le processus d’onboarding IT doit être fluide et connu de tous. Les actions doivent s’enchaîner et vous devez être rodés.

Une fois l’automatisation des créations de comptes en place, une grande partie du processus est déjà soulagée.

L’aspect humain

Passons à la partie humaine. Il n’est pas possible de n’en rester qu’à la partie matérielle et technique, le nouveau collaborateur a besoin d’humain.

Le service informatique doit se mettre en relation avec lui le plus tôt possible.

Écrivez lui un mail pour vous présenter afin qu’il connaisse les différents interlocuteurs de l’entreprise.

Il est plus agréable de recevoir un mail de bienvenue plutôt que voilà tes accès : id prenom.nom mdp : Wu7Gkd85J!

Vous en conviendrez, c’est plutôt froid 😂

Bonjour {prénom},

Bienvenue chez {entreprise} ! Nous sommes ravis de t’accueillir au sein de nos équipes 😀.

Tu vas recevoir tous les accès dont tu as besoin pour commencer à travailler.

Tu recevras tes accès dans des emails séparés. Note que chaque premier mot de passe est temporaire et qu’il faudra le réinitialiser pour en définir un autre.

Notre politique de mots de passe est la suivante :

{À vous de la définir, sachant qu’un gestionnaire de mots de passe sera le mieux et que le SSO devra être privilégié}.

Nous avons mis en place un gestionnaire de mot de passe {nom du gestionnaire}. Tous tes mots de passe devront être choisis aléatoirement et stockés dans cet espace.

À ce sujet, dès que tu le peux choisis de te connecter via ton compte Google ou Microsoft pour limiter au maximum l’utilisation de nouveaux mots de passe.

À propos de la sécurité :

{Si vous avez du MFA}

Nous avons mis en place sur certaines applications une sécurité supplémentaire qui te demandera d’aller fournir un code depuis l’application Google Authenticator ou Microsoft Authenticator.Voici un lien vers notre documentation pour comprendre la marche à suivre si cette sécurisation est nouvelle pour toi 😉.

Les logiciels communs à {nom de votre entreprise} :

  • Pour échanger avec tes collègues tu utiliseras {Slack, Teams ou autre}.
  • Pour planifier tes réunions …
  • Pour bloquer des salles de réunions, voici la méthode (lien vers une documentation).
  • Pour stocker tes documents de travail…
  • Notre messagerie est la suivante…

Tes outils de travail spécifiques à ton métier sont :

  • Salesforce, si tu as besoin d’une formation n’hésite pas à en faire part à ton responsable.
  • Canva pour réaliser des visuels, affiches, vidéos et autres
  • Brevo pour envoyer des emails à nos clients et prospects

Pour toutes demandes de nouveaux logiciels, fais une demande à ton manager, nous avons un processus très fluide en interne qui te permettra d’avoir une réponse rapide {au sein de Youzer, vous avez un workflow de demandes de ressources informatiques qui soulage le support et apporte de la transparence et de la fluidité au processus}.

Si tu rencontres des difficultés :

  • Tu as oublié tes mots de passe ? Pas de panique, il y a une plateforme pour chaque collaborateur qui te permettra de réinitialiser la plupart de tes mots de passe : {lien de la plateforme, une solution d’IAM permet ce genre d’actions}.
  • Tu as une question pour le service informatique ? Nous communiquons avec des tickets, par mail {support@entreprise.com}.
  • Tu as une difficulté avec ton matériel ? Ton interlocuteur est …. ou envoi un mail à support ou contacte-nous par ticket.

Mais ne t’inquiète pas, nous sommes conscients que tu reçois beaucoup d’informations pour ton premier jour, voici une réunion avec {prénom d’une personne de l’informatique}.

Vous verrez à ce moment-là, la politique de sécurité de l’entreprise, les informations essentielles et tu rencontreras l’équipe support !

Jour et heure de la réunion.

Bon commencement chez {entreprise} !!

{votre prénom}

Service informatique

En conclusion

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