Automatiser les cycles de validation des demandes de ressources informatique

Mélanie Lebrun

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Responsable marketing chez Youzer

05/2023

Articles
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Automatisation ITSM
Quels sont les enjeux liés à la gestion des demandes de ressources informatiques (logiciels et matériels) en entreprise ? Entre les processus manuels qui ralentissent tout le monde et les demandes désorganisées qui entraînent des situations mal maîtrisées, il est temps de trouver une solution efficace pour gérer les demandes et améliorer la productivité des collaborateurs.

Sommaire

💡 : il est possible d'écouter cet article ! Retrouvez l'audio en bas de page 🎧

Avez-vous des processus de validation pour les demandes de ressources informatiques (logiciels ou de matériels informatiques) dans votre entreprise ?

Quelle que soit la taille de votre entreprise, cette question est pertinente. Toutes les entreprises ont besoin d’un système de traitement des demandes au service informatique et surtout de processus de validation en amont.

C’est d’ailleurs, tellement une corvée, qu’en général, c’est un sujet qu’on évite.

→ pour les collaborateurs, il faut passer par le manager puis attendre… et souvent relancer,

→ pour les managers, il faut demander au service informatique et souvent, il faut passer par le service achat avant,

→ pour le service achat, il faut prendre en compte l’avis du manager qui souvent est bien plus à même de savoir ce dont son équipe a besoin. Il faut aussi vérifier les contrats avec l’éditeur ou le fournisseur.

→ pour le service informatique, il faut faire de nombreux allers/retours avec le manager, le collaborateur, le service achat pour avoir toutes les validations et les informations précises pour les créations de comptes ou l’attribution de matériel. Puis, il faudra faire un retour au manager et au collaborateur pour lui donner ses accès.

Processus demande validation

Tous ces processus ont deux inconvénients majeurs :

  • ils font perdre du temps à tout le monde
  • ils sont assez infantilisants

Le processus manuel des demandes de ressources

Quand il n’y a pas de processus, c’est : coup de fil, post-it et tickets. Cette méthode, nous en conviendrons tous, n’est pas du tout efficace. Elle a son lot d’oublis, de perte de temps et d’allers/retours.

Des processus d’onboarding informatique, il y en a, à peu près dans toutes les entreprises.

Des demandes en-dehors de ce processus, il y en a aussi, et ce sont elles qui posent des difficultés. Il faut, malgré tout, passer par des étapes de validation avant la création du compte.

Le manager doit donner son aval au salarié, lorsque la demande vient du manager, son N+1 doit parfois donner son accord, le service achat est souvent impliqué et le terminus de ce chemin, c’est l’informatique qui doit collecter les informations, les validations et créer le compte.

Processus manuel de demandes de logiciels
Le manager appel le service IT, qui lui demande une confirmation par mail avec la validation du service achat.

L’ensemble doit être documenté pour justifier des demandes et des attributions. Cela permet une traçabilité mais aussi la possibilité de partager les informations au sein de l’équipe dans le cas où, une autre personne devrait reprendre la demande en cours.

Les demandes sont désorganisées, il manque fréquemment des informations.

De nombreux tickets sont créés à chaque fois pour une demande logicielle, ce qui alourdi le service informatique et crée parfois des doublons de tickets pour une même demande.

De temps en temps, une autre solution pourrait être trouvée pour le besoin initial du collaborateur, moins chère ou déjà présente dans l’entreprise. Mais comme elles sont désorganisées, décentralisées, les demandes créent des situations mal maitrisées, ce qui entraine une perte financière pour l’entreprise.

Pour la personne à l’initiative de la demande, il est impossible, sans déranger quelqu’un, d’avoir un suivi de sa demande afin de savoir où elle en est.

De plus, cette personne est, dans de nombreux cas, le collaborateur et il va toujours voir son manager en premier.

Il y a donc la demande à formuler, les éventuelles relances à faire puis attendre que tout soit effectuer.

Entre le moment où la demande est formulée et le moment où le collaborateur va avoir ses accès en main, il s’écoule beaucoup de temps. Du temps, où le collaborateur sera moins productif.

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Vous êtes le maillon faible ! Au revoir…

Dans chaque entreprise, il existe un maillon faible dans la chaine du processus.

Souvent, il s’agit du manager, non pas parce qu’ils sont récalcitrants mais parce qu’ils sont déjà surchargés.

Le manager reçoit toutes les demandes de son équipe et lui-même en effectue pour demander certaines ressources spécifiques. Il doit ensuite les formuler au service achat, puis attendre la validation pour ensuite les transmettre au service IT. Ce processus est extrêmement contraignant.

Il est probable qu’il oublie de faire des demandes, ou qu’il faille relancer certaines personnes, alors que pendant ce temps, un de ses collaborateurs est bloqué sur un sujet.

Le manager peut, par manque de temps, valider un peu rapidement les demandes de logiciels de son équipe pour ne pas être ce maillon faible.

Manager surchargé de demandes

Effectivement, dans cet article, nous zoomons sur les demandes de ressources informatiques mais le manager reçoit aussi les factures, les notes de frais, les demandes de congés, les autres commandes, en plus du suivi d’activité de son équipe.

La conformité peut en prendre un coup : le manager ne vérifie pas non plus les droits d’accès demandés par le collaborateur, ni l’adéquation de la demande avec son niveau de responsabilité.

La validation des données, c’est une garantie qui vérifie l’adéquation et la cohérence de la demande et des droits pour l’attribution ou d’un logiciel, d’un matériel IT pour un utilisateur. Elle veille au respect des règles de sécurité.

Formaliser le processus de demande de ressources

Avant toute chose, pour bien reprendre les choses en main et faciliter les demandes, il faut mettre en place un processus de validation. Ce que l’on appellera le cycle de validation.

À quoi sert ce cycle de validation ?

Ce qui est le plus évident : pour permettre de structurer les demandes au sein de l’entreprise. Vu comme cela, ça peut faire sourire. Pourtant l’intérêt est majeur :

Les demandes n’entrant pas dans un processus, passent par des canaux informels. Ce qui favorise en conséquence les copinages, le favoritisme, la jalousie, etc.

Même si personne n’est privilégié, sans processus, les rumeurs et les mécontentements vont bon train.

Décider en interne d’un processus officiel par lequel tout le monde passera simplifie les choses et la compréhension pour tous.

Ce cycle doit ainsi être décidé en partenariat avec les managers, les différents décideurs comme les achats, les finances ou autre et bien sûr le service informatique.

Ce qui doit être décidé à ce moment pour chaque ressource :

  • Quelles ressources sont concernées ?
  • Qui valide ?
  • Combien de personnes minimum doivent valider ?
  • Est-ce qu’un ‘non’ est rédhibitoire ?
  • Quels droits ?
  • Qui créera la ressource ?

Une fois le workflow du cycle de validation établi et validé pour chaque ressource, il devient nécessaire de l’automatiser.

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Un workflow des demandes logicielles

La mise en pratique du workflow ne peut pas vraiment être manuelle. Je m’explique : vous avez décidé de faire partir la demande pour Salesforce, du manager vers le service achat, puis vers l’IT ; pour Microsoft 365, il suffit de la validation du manager, puis direction l’IT…

➡️ Qui va se rappeler de tout cela ?

➡️ Qui s’assurera que la demande suit bien son cours ?

➡️ Qui s’assurera que le service informatique recevra bien les bonnes informations ?

➡️ Qui vérifiera que la ressource est bien créée et que l’utilisateur final a bien reçu ses accès ?

L’automatisation ne devient pas un luxe mais une nécessité dans ce processus pour apporter une fiabilité et une sécurisation dans les demandes de ressources.

Quel outil pour automatiser les demandes de ressources informatiques ?

Il est important de choisir un outil qui pourra se connecter à vos différentes ressources, soit par des API, soit en local, soit hors ligne afin de pouvoir automatiser un workflow. Il faut que cet outil puisse aussi intégrer vos utilisateurs.

Dans ce cas, un outil d’IAM (d’Identity and Access Management) est clairement pertinent car il intègre nativement les utilisateurs, les comptes et les applications.

L’automatisation du workflow de validation est donc une brique qui s’intègre naturellement dans une solution de gestion des identités et des accès.

Chez Youzer, nous avons défini un workflow de la manière suivante :

  • vous définissez vos différents groupes de valideurs
  • vous définissez le nombre de personnes minimum par groupe qui doivent valider
  • vous définissez vos circuits de validations pour telle ressource, tel(s) groupe(s) de valideurs doit/doivent lui être affecté
  • vous définissez quelles ressources peuvent être éligibles aux workflows automatiques de validation
  • vous affectez vos circuits aux différentes ressources
  • vous définissez un ou plusieurs gestionnaires pour chaque ressource afin qu’il(s) soit/soient tenu(s) informé(s) des demandes

étapes de validation des demandes de ressources informatiques

Comment cela se passe une fois les workflows paramétrés ?

Les managers font des demandes pour des membres de leur équipe dans leur plateforme Youzer.

Un mail est automatiquement envoyé aux différents valideurs. Ces derniers sont invités via un lien à valider ou invalider la demande.

Pour chaque validation, le manager reçoit un mail pour le tenir informé.
Une fois le nombre de validations minimum atteint, un mail est envoyé au manager pour lui indiquer que sa demande est validée et qu’elle passe donc en cours de traitement pour la création de la ressource.

Un autre mail est envoyé au gestionnaire de la ressource pour lui indiquer qu’une unité doit être créée.

Ce dernier a toutes les informations nécessaires pour créer une unité de manière rapide puisque les paramétrages sont déjà définis dans Youzer et l’utilisateur est connu ainsi que toutes les informations nécessaires à la création du compte.

Un clic suffit à la personne du service informatique pour créer un compte. Les identifiants sont envoyés à l’utilisateur.

Le gestionnaire valide la création de la ressource et le manager est informé par un mail.

Workflow d'une demande de ressources informatiques sur Youzer

Les objectifs d’une automatisation des demandes logicielles sont de :

  • avoir un formulaire de demande unique
  • centraliser l’ensemble des demandes
  • formaliser les demandes afin d’en avoir une trace
  • suivre les demandes, principalement pour les managers dans le but de savoir si leur demande suit bien son cours
  • tracer les demandes et les affectations, notamment pour les audits
  • faciliter le travail pour les valideurs et le service informatique
  • éviter le shadow IT puisque la demande est plus simple et transparente
  • augmenter la productivité pour le collaborateur qui a ses accès plus rapidement
  • simplifier le travail pour le service informatique qui ne reçoit que les demandes complètes avec toutes les informations

En conclusion

Les demandes de ressources sont un incontournable dans les entreprises, qu'on le veuille ou non, il y en aura. Ne pas regarder le problème en face ne fait que retarder le choix d'une solution.

Les tickets informatiques vont patcher le problème mais ils ne résolvent pas le temps perdu et les allers/retours entre les différents services.
Intégrer les créations de comptes dans des packages d'onboarding ainsi que les demandes unitaires au sein d'une même plateforme soulage l'ensemble des personnes concernées (informatique, achat, manager...), sécurise l'attribution de ressources et trace les demandes et les attributions.

Une solution d'IAM comme Youzer est simple à utiliser, parfaitement adaptée à des entreprises telles que des PME et ETI par sa rapidité de mise en place.
Le workflow du cycle de validation se met en place à 5 mn et le gain de temps est immédiat.

Si avoir une fonctionnalité de self service pour accélérer les demandes de ressources informatiques vous fait de l’œil, je vous invite à 👉 planifier votre démo, pour voir comment ce workflow de cycle de validation se met en place !

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