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Comment gère-t-on l’évolution des comportements dans le monde du travail ?
Ces dernières années ont marqué le début d’une mutation profonde des habitudes de travail.
On peut voir de plus en plus d’annonces qui proposent des postes en télétravail, les candidats eux-mêmes partent s’installer dans les villes de leur choix et non plus dans les zones d’emploi. On aspire tous à une meilleure qualité de vie. Ainsi, beaucoup d’entreprises l’ont compris et proposent des bureaux flexibles qui permettent de partager son temps de travail entre la maison et l’entreprise. Les espaces de coworking fleurissent partout et les conseils pour intégrer et fédérer les collaborateurs à distance sont de plus en plus fréquents.
Les entreprises en full remote (télétravail complet) apparaissent pour répondre à plusieurs challenges :
- La difficulté de recruter. Quand on n’a plus de locaux en dur, les frontières tombent et les candidats sont plus faciles à trouver.
- L’impossibilité de trouver des locaux quand on travaille avec des collaborateurs du monde entier.
- Parfois tout simplement le prix de l’immobilier cher quand on est une start-up qui se lance et que l’on n'a que peu de collaborateurs.
Certaines entreprises, vous l’avez compris, sont très en avance sur ces sujets, d’autres commencent à y penser et une grosse partie n’est pas prête du tout.
Alors comment gérer l'organisation de cette évolution vers le télétravail quand on est au service IT ou RH ?
Dans le cas où les locaux deviennent brutalement inaccessibles (incendie, grèves de transports en commun, pandémie…), les entreprises mettent en place un plan de continuité d’activité : dans l’urgence, on prend tous les logiciels connus et accessibles pour parer et rester en contact/efficace sans vraiment pouvoir se concerter et réfléchir sur les enjeux. Cela occasionne donc après coup des questions sur la pertinence du choix, la redondance des outils et surtout l’attribution et l’utilisation de ces outils par les utilisateurs.
Mais sans aller jusqu’à cette situation d’urgence, les services IT ont souvent mis en place un certain nombre de logiciels pour favoriser le travail à distance. La digitalisation des entreprises avait fréquemment comme objectif final 2020 et nous y sommes. Le cloud est acquis.
Cependant, est-ce que les collaborateurs ont suivi ?
On ‘offre’ habituellement des packages de bienvenue aux nouveaux collaborateurs et à raison. Mais une étude récente montre que tout le monde n’a pas les mêmes besoins, les mêmes connaissances. Par exemple, Microsoft 365 n’est pas utilisé par tous et même 44% des entreprises ont des licences sous-exploitées et parfois même, pas activées. Déjà dans un contexte classique, les services IT n’ont pas de feedback sur ce genre de problème, mais en télétravail, le phénomène peut s’accentuer. On n’ose pas dire ce qu’on ne sait pas faire, on ne pense même plus à ce logiciel mis d’office, mais jamais ouvert.
Il est donc important d’avoir une relation de proximité avec les managers afin de connaître les réels besoins de leurs équipes en termes de logiciels. On évite ainsi les ressources disproportionnées ou mal utilisées. On peut aussi mettre en place des formations avec les RH pour améliorer les attributions systématiques de certains logiciels.
Formez, sensibilisez et communiquez
Quels sont les logiciels préférés pour le télétravail, pour garder du lien, partager son avancement et réaliser des réunions ?
Slack et Teams remportent haut la main l’utilisation des discussions de groupes et individuels en entreprises.
D'autres logiciels sont très plébiscité comme Zoom, Skype, Teams, Whereby pour la visioconférence ; Google Workspace/Google Drive et Microsoft 365 pour le travail collaboratif et bien d’autres comme Loom (partage d’écran), Organilog (gestion des interventions) …
Sans message clair venant de la direction, surtout en mise en télétravail rapide, les collaborateurs prendront sûrement eux-mêmes l’initiative d’utiliser certaines applications, surtout que plusieurs sont utilisées dans le monde du travail comme Zoom ou Skype. Ils penseront ainsi bien faire. Ainsi, les applications les plus plébiscités dans l’usage personnel pour les échanges sont WhatsApp, Messenger, Discord, Houseparty, Skype, Zoom, Instagram. Quel est le point commun de toutes ces applications ? Elles sont gratuites… Oui, mais comme dit le fameux dicton :
Si c’est gratuit, c’est toi le produit
Donc la collecte des données fait aussi partie du deal !
Vous voyez les ennuis arriver ? Oui, si l’entreprise n’a pas spécifié quels logiciels utiliser ou acheter, les versions payantes des applications professionnelles, il y a fort à parier que les données soient en danger.
Il est alors important d’avoir un discours clair et réactif de la direction ou des services IT envers les collaborateurs pour les best practices et notamment fournir la liste officielle des outils acceptés par l’entreprise et éventuellement une black list.
Il est important d’expliquer ses choix, un collaborateur acceptera beaucoup mieux une interdiction ou une demande d’utilisation d’un logiciel si celle-ci est argumentée. La transparence et l’honnêteté évitent bon nombre d’écueils.
Une demande d’un logiciel par une équipe ? Ne mettez pas cette demande dans la bannette ‘on verra un jour’ et discutez avec ce service de ses motivations.
Le délai de réflexion des DSI est mis à rude épreuve. De manière générale, il est souvent reproché des longs délais sur les choix et mises en place de certains outils (chacun à ses arguments) mais aujourd’hui le délai de réflexion n’est plus possible.
La société évolue avec des événements inattendus qui changent la donne en quelques jours et avec des habitudes qui sont en perpétuel changement. La concurrence, la mondialisation, la digitalisation fait que l’on ne peut plus attendre tranquillement de mettre en place un outil, il faut être réactif. Les clients attendent tout, tout de suite et les collaborateurs (qui sont aussi des consommateurs) attendent de l’entreprise la même rapidité qu’ils obtiennent dans leur vie quotidienne. C’est cette réactivité qui devient la qualité la plus importante pour une entreprise.
Mais qui dit réactivité dit organisation en amont, car sinon on obtient que flou et désordre.
Que se passe-t-il si on n’avait pas planifié en amont un plan de travail à distance ? Les collaborateurs vont soit :
- recevoir des instructions d’utilisation d’outils mis en place au préalable par l’entreprise
- attendre que l’entreprise mette en place des outils pour les personnes qui n’avaient pas de configuration télétravail auparavant, si bien sûr, la communication est faite immédiatement et qu’elle spécifie de ne RIEN faire en attendant
- choisir eux-mêmes des outils pour parer à leur besoin immédiat
On voit bien que le risque est très grand de se retrouver avec des logiciels et applications non maîtrisés par l’entreprise.
Quels sont les risques d’avoir une flopée de logiciels ? Vous l’avez vu doucement venir celui-ci : le shadow it… L’ennemi des DSI ! Comment sécuriser les données de l’entreprise quand on ne maîtrise pas l’endroit où elles sont déployées ?
Comment maîtriser ses coûts quand ceux-ci sont éparpillés en licences non recensées ? Tel service a pris slack et celui-ci teams, un autre a choisi Salesforce et l’autre SAP … Ils sont similaires, pourquoi ne pas en choisir qu’un et mieux négocier ses achats ?
(Pour en savoir plus sur le shadow it, rendez-vous sur notre article, voir le lien au-dessus.)
Alors qu’est-ce qu’on fait ?
On anticipe pour une bonne réactivité :
- on met en place une écoute pro-active des demandes des collaborateurs pour éviter le shadow it tout au long de l’année
- on a un plan d’urgence de mise en télétravail qui est connu des ‘officiers de crise’ (personne relais, influente) et qui permet d’être mis en place immédiatement
- on a surtout des outils de gestion des identités et des accès tout au long de l’année pour gérer l’utilisation et les demandes logiciels. Cela permet une vision 360 des licences, des accès en relation avec le fichier RH.
Seulement une petite poignée d’entreprise avait prévu une mise en télétravail brutale de l’ensemble de l’entreprise, c’est bien évidemment un scénario qu’il va falloir travailler désormais.
Quels sont les avantages d’une mise en place d’un outil d’IAM pour le télétravail ?
Vous me direz peut-être que le télétravail ce n’est pas pour tout le monde ? Vous avez sans doute raison pour certaines personnes de votre entreprise, mais des mises en télétravail d’office ont montré que finalement une partie de l’entreprise pouvait très bien fonctionner. Pas forcément toute la semaine, mais quelques jours.
Un changement des habitudes est de toute façon à prévoir pour les années à venir. Alors comment fait-on ?
Une solution de gestion des identités pour les RH
Côté RH, on s’organise sur des accords afin que tout le monde trouve sa place. 68% des DRH optent pour un développement du télétravail selon une enquête de l’ANDRH. En off, on parle même d’aller vers des bureaux partagés, le flex-office.
Les RH sont là en partenariat avec le service IT pour la diffusion des bonnes pratiques en matière de sécurité.
Un outil de gestion des identités leur permettra d’avoir une bonne vue d’ensemble sur les collaborateurs interne et externe (prestataires, interimaires…). Cela leur permettra aussi de créer des workflows dans le cas notamment d’un onboarding.
Une solution de gestion d'habilitation pour les équipes
Côté équipe, toutes n’ont pas la même maturité en termes de télétravail, certaines sont confrontées bien sûr à des impossibilités de travail à distance, mais d’autres ont parfois besoin d’une bonne méthode de travail comme Agile ou d’autres processus bien intégrés avant d’être réellement opérationnel. Les équipes fonctionnelles obtiennent ainsi de très bons résultats en télétravail.
Ainsi, un collaborateur peut être amené à évoluer ou à participer rapidement sur un nouveau projet et ainsi avoir besoin de nouveaux outils. Son manager peut ainsi réévaluer ses droits d’accès ou lui attribuer de nouveaux logiciels de manière rapide et conforme aux règles établies par l’IT.
Une solution de gestion des accès pour les services IT
Côté IT, habituellement, on retrouve plutôt une infrastructure on premise avec des personnes au bureau et donc les logiciels installés en local. Là, le télétravail signifie un changement de ces pratiques avec plus d’outils en SaaS donc en cloud.
Un outil accessible de partout super ! oui mais… Oui, mais comment gérer les accès et les personnes ? Le télétravail nécessite alors un pilotage maîtrisé des identités pour une sécurisation des données de l’entreprise.
On n’attend pas le problème, le changement brutal de méthode de travail pour centraliser les accès. La mise en place d’un logiciel d’IAM se fait en amont.
Vous obtenez immédiatement une vision d’ensemble de vos applications, des comptes et de vos utilisateurs. Vous gérez les utilisateurs et leurs comptes.
Le déploiement se fait en plusieurs étapes. On implémente une solution de gestion des accès et des identités sur certains services pilotes, on voit comment ça fonctionne, ce qu’il y a à améliorer, ce qui fait gagner du temps. Quand tout est stabilisé, on déploie massivement.
En revanche, un des nombreux avantages de l’utilisation d’un IAM dans le télétravail est la mise en place de nouveaux outils extrêmement rapide pour un déploiement immédiat si nécessaire.
Les départements IT quant à eux y gagnent une gestion centralisée des comptes. Les utilisateurs accèdent à toutes leurs applications à distance et l’IT a un accès sur l’ensemble des applications utilisées par les collaborateurs, sur les licences, sur le niveau de responsabilité…
Cela permet aussi de mieux dimensionner les besoins des collaborateurs et d’acheter au plus juste les licences logicielles.
Autre axe intéressant, la gestion du matériel dans le cas du télétravail. Si vous prêtez du matériel à vos collaborateurs, vous allez avoir besoin de tenir un inventaire à jour de ce que vous avez fourni, qui travaille sur quelle version, etc. L’avantage avec un IAM c’est que vous n’avez pas à multiplier les logiciels et vous pouvez ainsi gérer sur une seule et même plateforme vos accès, vos identités et votre matériel.
De plus, lors du déploiement d’un pitching il est primordial de bien maîtriser l’ensemble de son parc matériel.
Un outil de gestion des accès et des identités permet de renforcer la sécurisation des données et des connexions à distance. Cela aidera à une revue de la conformité des processus it pour du travail à distance.
Qui dit télétravail ne dit pas forcément facilité, absence de contrainte. La digitalisation des entreprises est une chose, la sécurisation des pratiques en est une autre. Il est nécessaire pour les DSI d’avoir une connaissance complète des logiciels utilisés dans leurs entreprises, du nombre de comptes actifs et des droits d’autorisation et cela devient encore plus vrai avec une situation de travail à distance.
Et vous, comment gérez-vous les accès et les identités dans votre entreprise avec un contexte de télétravail ?
